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Relation Client

Les entreprises (préfectures, rectorats, universités, agences, SNCF, entreprises de transport urbain, bailleurs sociaux, sociétés d’assurance, banques, services sociaux, hôpitaux, EDF, ERDF-GRDF,…) comme les administrations (préfectures, agences, maisons de service public, collectivités,…) ont à affronter une dérive qui prend des proportions importantes : l’augmentation de l’agressivité de leurs interlocuteurs (clients, usagers, patients,…).

 

Dans ce contexte, nous proposons des séminaires qui permettent une optimisation de la relation client, un traitement harmonieux des incidents, une gestion des conflits et une prévention du stress.

Orange


 

LE SERVICE AU CLIENT

  • Accueillir le client en face à face.
  • Développer la qualité de service : un esprit client au quotidien.
  • Traiter les réclamations et gérer les situations difficiles.
  • Traiter les réclamations par écrit.
  • Managers : optimisez le fonctionnement de votre accueil.

 

LA MEDIATION

  • Être médiateur : préparation au titre national AMIS.
  • Être médiateur dans les transports, dans le secteur de l’énergie (EDF, GDF, ERDF, GRDF,…), dans le secteur des télécoms (France Telecom,…), auprès des bailleurs (SICF, OGIF, France Habitation, au sein des collectivités, …).

LA PREVENTION ET LA GESTION DE L’AGRESSIVITE, DES CONFLITS ET DE LA VIOLENCE

FORMATION DES PERSONNELS EN CONTACT AVEC LE PUBLIC :

  • Prévenir et gérer l’agressivité et les conflits.
  • Gérer les crises.
  • Reconquérir la maîtrise des lieux.
  • Prévenir et gérer le stress.
  • Neutraliser les situations violentes.
  • Sortir d’une situation post-traumatique.

 

FORMATION DES MANAGERS DE PROXIMITE :

  • Mettre en place des groupes d’analyse de pratiques.
  • Apporter le meilleur soutien aux personnels qui ont subi une agression.
  • Développer la relation d’aide (“Counselling”).
  • Mettre en place de groupes de travail transverses sur la communication autour du service rendu, de l’entreprise,…

CONSEIL :

  • Assistance post-traumatique : Mise en œuvre d’une équipe pour faire face à une crise (braquage, prise d’otages, …).
  • Evaluation des situations à risques.

POUR ALLER PLUS LOIN

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